Assertiveness Eğitimi

Giriş

Hepimiz müşterilere hizmet ederiz, olumlu müşteri hizmeti sağlamak çok önemlidir ve tekrar iş fırsatları yaratmak önemlidir.

Müşteri Bakım Hizmetleri kursu, her türden müşteriye ve onlara nasıl daha iyi hizmet edebileceğimize ve bu süreçte kendimizi nasıl geliştirebileceğimize bakacaktır. Katılımcılara, yüz yüze iletişim, telefonla teknikler, zor müşterilerle başa çıkma ve tekrar iş yaratma gibi güçlü bir beceri seti sağlanacaktır.

Amaç

Hepimiz müşterilere hizmet ederiz, olumlu müşteri hizmeti sağlamak çok önemlidir ve tekrar iş fırsatları yaratmak önemlidir.

Bu Customer Care Services kurs, kendimizi donatmak ve geliştirmek için tasarlanmıştır. Katılımcılara, ön hat personelin telefon, e-posta ve yüz yüze iletişim yoluyla müşteri temaslarını ele geçirmesi için gerekli temel beceri seti ve bilgi sağlanacaktır, zor müşterilerle telefonla teknikler ve tekrar iş yaratma konusunda başarılı olunacaktır.

Eğitim Faydaları

• Müşteri beklentilerini belirleyin ve karşılayın
• Müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurun
• Müşteri algılarını yönetin
• Farklı müşteri türleriyle başa çıkın
• Şahsen ve telefonla müşteri temaslarına etkili bir şekilde yanıt verin
• Etkili e-postalar ve mektuplar yazın
• Stresi yönetin
• Kurs Tartışmaları ve Egzersizleri
• Ders boyunca katılımcıların problem çözme tekniklerini geliştirmesine ve Müşteri Bakım Hizmetleri becerilerini ve düşünce yapısını geliştirmesine olanak tanıyan uyarıcı egzersizler sağlanmaktadır. Bu kurs, çok çeşitli müşteri hizmetleri ve yerine getirme ortamlarına uyacak şekilde tasarlanmıştır

Bu bir günlük kursun amacı, katılımcılara iş yerinde kullanabilecekleri mentorluk ve koçluk becerileri kazandırmaktır. Kursun sonunda katılımcılar şunları yapabilecektir:

• Mentorluk ve koçluk arasındaki farkı açıklayabilecektir
• İlgili öğrenme teorilerini tartışabilecektir
• Farklı öğrenme stillerini tanımlayabilecektir
• Geri bildirim modelini açıklayabilecektir
• Temel koçluk ilkelerini özetleyebilecektir
• GROW koçluk modelinin bileşenlerini açıklayabilecektir

Türkiye'da gerçekleştirilen bu eğitmen yönetimi altında olan canlı eğitim (çevrimiçi veya yerel), Data Scientist beceri kümesinin bir parçasıdır (Alan: Danışmanlık & Leadership) ve veri bilimi veya analiz ekibi içinde başarılı olmak için etkili iletişim, problem çözme ve liderlik becerilerini geliştirmek isteyen profesyonellere yönelik olup, bu amaçla tasarlanmıştır.

Eğitim sonunda, katılımcılar şunları yapabilecektir:

• Yapılandırılmış problem çözme ve kök neden analizi tekniklerini uygulayabilme.
• Etkileyici hikaye anlatımı ve görselleştirme yoluyla bulguları etkili bir şekilde iletişim kurabilme.
• Değişimi yöneten girişimleri yönetmek ve güvenle ilgili tarafları etkileme.
• Açık ve uygulanabilir bir çerçeveyi kullanarak veri ile ilgili projeleri yönetme.

Profesyonel başarı için uzun zamandır Communication beceriler vazgeçilmez olarak kabul edilmektedir ve iletişim becerisi eksikliği nedeniyle birçok kariyer duraklamış, tökezlemiş veya çıkmaza girmiştir. Şehir efsanesinin aksine, çoğumuz bu beceriyle doğmuyoruz; bunun yerine çoğu kişi ya pratik yaparak ya da hatalarından ders çıkararak bu beceriyi kazanmıştır. Bu kurs, delege adaylarının iletişim becerilerini geliştirmelerine ve sonuç olarak başkalarıyla çalışma yeteneklerini artırmalarına yardımcı olmak üzere tasarlanmıştır.

Arabuluculuk becerileri ise ince fakat anlamlı bir şekilde farklıdır. ExcelEtkili iletişim ön koşuldur, ancak daha önemlisi söylenenleri dinleme ve not alma yeteneğidir. Arabulucunun rolü, tarafların sorunlarına bir çözüm bulmalarına ve her iki tarafın da kabul edebileceği bir sonuca varmalarına yardımcı olmaktır. Arabulucular taraf tutmaktan, yargıda bulunmaktan veya rehberlik etmekten kaçınırlar. Onların sorumluluğu, etkili iletişim geliştirmek ve taraflar arasında fikir birliği oluşturmaktır. Bu kurs ayrıca, etkili bir arabulucu olmak için gerekli olan iletişim becerilerinin yanı sıra daha geniş bir beceri yelpazesini de kapsamaktadır.

Müşteri bakım stratejisi, müşteri memnuniyetini oluşturmada, sadık müşterileri elde tutmada ve tekrar iş düzeyini artırmada önemli bir rol oynar. İyi müşteri hizmetleri sayesinde müşterinin güvenini kazanırsınız, şirketin imajını geliştirir ve pazardaki rekabet avantajınızı güçlendirirsiniz. Bu kurs, değerli ve etkili müşteri bakım stratejileri geliştirerek ömür boyu sürecek müşteri ilişkileri kurma stratejilerine ve becerilerine odaklanmaktadır. Memnun müşteriler, sohbetler ve hikaye anlatımı yoluyla şirketinizin gönüllü elçileri olabilir ve hizmetlerinizi başkalarına tavsiye etme olasılıkları yüksektir. Bu çalıştay aynı zamanda katılımcıların her durumda etkili, uygun ve açık bir şekilde iletişim kurmasına yardımcı olacaktır.

AMAÇLAR

• Profesyonel müşteri bakım alanında yetkinliklerin geliştirilmesi
• Müşterilerle iletişimin verimliliğinin artırılması
• Müşterilerin temel ihtiyaç ve beklentilerinin nasıl anlaşılacağının öğrenilmesi
• Müşterilerle güçlü ve sürdürülebilir ilişkiler kurulması
• Şirketin pazardaki olumlu imajının genişletilmesi
• İtirazların ve engellerin belirlenmesi, azaltılması ve aşılması
• Müşterilerle ilgilenirken kişiliklerin ve iletişim tercihlerinin öğrenilmesi
• İletişim için açık bir ortam yaratma yeteneğinin oluşturulması
• Açık ve etkili iletişim becerilerinin geliştirilmesi
• Etkili iletişimin önündeki engellerin belirlenmesi
• Beden dilinin ve sözsüz iletişimin ustalaştırılması

METODLAR

• Rol yapma
• Öz değerlendirme testleri
• Grup çalışmaları
• Bireysel çalışma
• Uygulama oturumları
• Dersler
• Tartışmalar

ÖĞRENME ÇIKTILARI

Bu kursun tamamlanmasıyla birlikte katılımcılar şunları yapabilecektir:

• Odaklı bir müşteri bakım stratejisi benimsemek
• Temel müşteri sorunlarını belirlemek
• Şirketin profesyonel imajını oluşturmak
• Belirli müşteri davranış tarzlarına uyum sağlamak
• Olağanüstü müşteri hizmetleri aracılığıyla müşteri sadakatini artırmak
• Müşterilerle iletişim becerilerini geliştirmek
• İlişkiler kurmak için teknikler kullanmak
• Müşteri hizmetleri becerilerini geliştirmek için kişisel bir eylem planı geliştirmek
• Cömertlik ve yüksek kaliteli müşteri bakımı jestleri göstermek
• Zor durumlarla başa çıkmak için teknikler kullanmak
• Olağanüstü müşteri hizmetlerinin sunulmasının önündeki engelleri tanımak

Bu eğitmen liderliğindeki, canlı eğitim (Türkiye çevrimiçi veya yerinde), herhangi bir BT geçmişi olmasa bile uygulamalar geliştirmek ve süreç otomasyonu gerçekleştirmek isteyen iş profesyonellerine yöneliktir.

Bu eğitimin sonunda katılımcılar şunları yapabilecektir:

• Vatandaş geliştirme kavramını anlayacak ve yaygın Vatandaş Geliştirici eylemlerini öğreneceklerdir.
• Süreç otomasyonu nasıl gerçekleştirilir öğreneceklerdir.
• İş uygulamaları içindeki görevleri otomatikleştirme becerisi kazanacaklardır.

Hedef Kitle

Yüksek kaliteli Koçluk oturumları sunmaya tamamen hazır olmak isteyen personel

Kursun sonunda katılımcılar şunları yapabilecektir:

• Kendi davranışlarını yönetme ihtiyacını anlayarak başkalarının davranışlarını etkileyebilecekler
• Mevcut çeşitli iletişim araçlarının güçlü ve zayıf yönlerini kavrayacaklar
• İç ve dış müşterilerini ve paydaşlarını yönetecekler

Kurs Formatı

Kurs, yüksek düzeyde etkileşimli bir şekilde şunların bir kombinasyonu olacaktır:

• Kolaylaştırılmış Tartışmalar
• Slayt Sunumları
• Egzersizler ve
• Vaka Çalışmaları

In an increasingly globalised world, we work in more multicultural environments where conflicts between individuals and groups are possible. The fundamental belief behind conflict resolution is that conflicts are unavoidable but that they are manageable.

Assertiveness, self-confidence, negotiation ability, interpersonal and other skills are pivotal in supporting conflict resolution. In our everyday life, we encounter many occasions where we consciously or unconsciously (with family members, friends, clients, business partners) manage conflicts. Mastering conflict resolution helps to resolve conflicts effectively, as well as helping us to communicate better, persuade efficiently, improve business results as well as enhancing organisational and personal behavior and performance.

This course offers a mix of theories and concepts, combined with group exercises and individual activities to enable delegates to share ideas and develop their skills.

Objectives:

• To understand the fundamentals and nuances of conflicts in organizations
• To explore key concepts, factors, theories, types, and models in conflict resolution
• To discover the personality types, leadership styles supporting negotiation skills
• To learn the art of assertiveness and self-confidence
• To experiment, experience and practice conflict resolutions 

Hedef Kitle

• Meslektaşları
• Yöneticileri
• İç ve dış müşterileri ve paydaşları

Kurs Formatı

Kurs, yüksek düzeyde etkileşimli bir kombinasyon olacaktır:

• Kolaylaştırılmış Tartışmalar
• Slayt Sunumları
• Egzersizler ve
• Vaka Çalışmaları

Kursun sonunda, katılımcılar şunları yapabilecektir:

• Çatışmayı ve bunun kendimiz ve başkaları üzerindeki etkisini anlayabilmek
• İddialı ve iddiasız davranışları tanımlayabilmek
• Başkalarını yönetmeden önce öz yönetim ihtiyacını kavrayabilmek
• Çatışmaya iddialı bir şekilde dahil olma yeteneğini geliştirebilmek
• Gösterimler ve pratik simülasyonlar aracılığıyla güven oluşturabilmek

This instructor-led, live training in Türkiye (online or onsite) is aimed at stressed individuals who wish to deal with their stress effectively and achieve a calmer, clearer and more energetic state in daily life.

By the end of this training, participants will be able to:

• Understand the two types of stress: distress and eustress.
• Articulate your personal indicators and relievers of stress.
• Create a plan with specific routines to enhance calm, clarity and energy, while minimzing stress accumulated in the day.
• Shift negative emotions and boost positive ones using proven techniques.
• Deal with stress-causing. disempowering beliefs around work, life, and relationships.

Hedef Kitle

• Influencing and Avoiding Conflict ile ilgili sorunların farkında olması gereken personel:
  • Mesai arkadaşları
  • Yöneticileri
  • İç ve dış müşterileri ve paydaşları

Kurs Hedefleri

Kursun sonunda katılımcılar şunları yapabilecektir:

• Başkalarının davranışlarını etkilemeden önce kendi davranışlarını yönetme ihtiyacını kavrayabilmek
• Kullanılabilir çeşitli iletişim araçlarının güçlü ve zayıf yönlerini anlayabilmek
• İç ve dış müşterilerini ve paydaşlarını yönetebilmek

Format

Kurs, yüksek düzeyde etkileşimli bir kombinasyon olacaktır:

• Kolaylaştırılmış Tartışmalar
• Slayt Sunumları
• Egzersizler ve
• Vaka Çalışmaları

Hedef Kitle

İnsanlar ve Ekip Management ile ilgili konuların tam olarak farkında olması gereken personel şunlar için:

• Kendileri
• Meslektaşları (eşdeğerleri)
• Amirleri
• Ekip üyeleri
• İç ve dış müşterileri ve paydaşları

Kurs Formatı

Kurs, yüksek düzeyde etkileşimli bir kombinasyon olacaktır:

• Kolaylaştırılmış Tartışmalar
• Slayt Sunumları
• Egzersizler ve
• Vaka Çalışmaları

Kursun sonunda, katılımcılar şunları yapabilecektir:

• Kendi davranışlarını yönetme ihtiyacını takdir etmek, başkalarının davranışlarını etkilemeden önce
• Kullanılabilir çeşitli iletişim ortamlarının güçlü ve zayıf yönlerini anlamak
• Ekip üyelerini nasıl yöneteceklerini, motive edeceklerini ve geliştireceklerini takdir etmek
• İç ve dış müşterilerini ve paydaşlarını yönetmek
• Ofiste karşılaşabilecekleri zor durumlarla nasıl başa çıkacaklarını açıklamak