Eğitim İçeriği
Müşteri İletişimine Giriş
- Etkin iletişimin önemi
-
Müşteri ilişkilerinde duyuşsal zekanın uygulanması
- Zorlu müşterilere uygulanacak duyuşsal zeka ilkeleri
- Aktif dinleme ve empati
- Zorlu bir müşterinin tutumunu değiştirmek için stratejik ifadeler
- Günümüz müşterilerinin özellikleri
-
Zorlu müşteri oluşturan faktörler:
- Doğuştan gelen yapı veya kişilik
- Durumdan ekstra fayda elde etme arzusu
- Satış koşullarını anlama eksikliği
- Alınan yetersiz müşteri hizmeti
- Ürün veya hizmet kalite standartlarına ulaşamama
- Verimsiz hizmetten kaynaklanan kişisel veya finansal kayıplar
Ticari İlişkilerdeki Çatışma Türleri
- Anlaşmazlıklardan kaynaklanan çatışmalar
- İskonto hatalarından kaynaklanan çatışmalar
- Karşılanmayan beklentilerden kaynaklanan çatışmalar
Şikayet ve Taleplerin Yönetimi
- Sorunun belirlenmesi
- Çatışma yönetimi için sorumluluğun atanması
- İtirazları ele alma teknikleri (ör. "sis perdesi" tekniği)
- Vaka çalışması: Memnuniyetsiz bir hizmete ilişkin şikayetin yönetimi
Çatışma Çözümü Stratejileri
- Etkin çözüm adımları
- Aktif dinleme ve çözüm önerileri sunma
- Zorlu müşterilerle başa çıkma için belirli teknikler (ör. "ayna" tekniği)
- Bir itirazu satış fırsatına dönüştürme
- Diğer faydalı stratejiler
Kendine Bakım ve Duygusal Yönetim
- Karmaşık müşterilerle başa çıkarken kendine bakmanın önemi
- Stresi ve hayal kırıklığını yönetme teknikleri
Müşteri Memnuniyet Anketleri ve Hizmet Değerlendirmesi
- Müşteri memnuniyet anketlerinin amacı ve önemi
- Etkin anket soruları tasarımı
- Geri bildirim verilerinin toplanması ve analizi
- Hizmet kalitesini ve müşteri sadakatini iyileştirmek için içgörülerin kullanılması
Katılımcılarla Ek Pratik Vakalar
- Rol yapma: Zorlu müşteri etkileşimlerinin yönetimi
- Gerçek dünya müşteri şikayetlerinin grup analizi
- Takip ve hizmet değerlendirmesi planı geliştirme
Özet ve Sonraki Adımlar
Kurs İçin Gerekli Önbilgiler
- Müşteri hizmetleri ilkelerine hâkimiyet
- Müşteri odaklı rollerde çalışma deneyimi
- İletişim ve çatışma çözüm becerilerini geliştirme konusunda ilgi
Hedef Kitle
- Müşteri hizmetleri temsilcileri
- Satış ve hesap yönetimi personeli
- Müşteri ilişkileriyle ilgilenen denetçiler ve ekip liderleri
Danışanlarımızın Yorumları (3)
Özellikle eğitmenin benim kişisel durumuma özgü sorulara detaylı ve iyi açıklanmış cevaplar verme yeteneğinden çok etkilenmiştim.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Eğitim - Assertiveness
Yapay Zeka Çevirisi
birbirleriyle farklı gruplarda etkileşim kurarak ve bazı oyunlar oynayarak tartışma.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Eğitim - High-Impact Communication Skills
Yapay Zeka Çevirisi
Eğitim benim ihtiyaçlarıma göre uyarlanmıştı
Patricia - Embraer
Eğitim - Influencing and Avoiding Conflict
Yapay Zeka Çevirisi
