Müşteri Bakımı Akademisi Eğitimi

MODÜL 1

1. Profesyonel Müşteri Bakımı gelişim döngüsü hedeflerinin ve programının sunumu.
2. Eğitim katılımcıları tarafından bireysel hedeflerin belirlenmesi.
3. Sözlü ve sözsüz iletişim ve tutum: teslim edici, saldırgan ve kararlı.
   • Kendi iletişiminin ve tutumunun kendi tanımlaması.
   • İletişim ve müşteri tutumlarının tanımlanması.
   • Sosyal etkiyi ve iletişim etkinliğini artıran sözlü ve sözsüz elementlerin ve araçların uygulanması.
4. Seçilmiş araçlar kullanarak müşteri ile konuşma simülasyonları.

MODÜL 2

1. Dr. David Burns, kognitif davranış terapisi kurucusu tarafından tasarlanan etkili iletişimde beş sırrı.
2. Aikido iletişim. Çalışmada zor durumu yönetme.

MODÜL 3

1. Her eğitim katılımcısının bireysel analizi, son 5 "kazanç" ve 5 " kayıp" satış süreçleri. Başarı ve başarısızlığın temel faktörlerinin düzenleme, kazandığımız ve kaybettiklerimiz nedeniyle ne eksik olduğunu belirleme. Analizden çıkarılan sonuçların çıkarımı aşaması, bireysel satış süreçlerinin her aşamasında en büyük etkisi olan (grup çalışması) temel davranışları ve eylemleri belirleme.
2. Satış argümanlarının geliştirilmesi - faydalar ve ek değerler bankasından kaynaklanan:

• Ürünlerimiz / hizmetlerimiz
• Müşteri hizmetimizin standartı;
• Önceden belirtilen iki alanda bulunmayan, müşteri tarafından belirlenen sorunlara yanıt veren ve en büyük değeri oluşturan diğer faydalar ve ek değerler, maliyetlere ve / veya kaybedilen karlara karşılık gelir sağlar ve yatırım geri dönüşümüne sahip ve iş gerekçeli.

1. Ek değer bankasında daha önce tanımlanan satış argümanlarının seçimi ve sunumu ile ilgili alıştırma - müşteriyle konuşma simülasyonu - (daha önce kazanılmış) faydaların giriş aşaması.

MODÜL 4

1. En yaygın kritik müşteri itirazlarının / rezervlerin / şikayetlerinin belirlenmesi.
2. Daha önce belirlenen kritik itirazlara / müşteri itirazlarına / şikayetlere cevapların geliştirilmesi, itirazlara verilen cevap modelini kullanarak.
3. Daha önce kabul edilen kritik müşteri itirazlarının yanıtlarıyla müşteriyle konuşma simülasyonları - daha önce geliştirilmiş cevaplarla.
4. Müşteri itirazlarını yönetmek ve karşılamak için işlevi olan eylemlerin ve davranışların belirlenmesi.

MODÜL 5

1. İnşaatçı konfrontasyon sanatı ve Marshall Rosenberg tarafından geliştirilen NVC (saldırgan olmayan iletişim) temel alınarak inşa edilen inşaatçı konfrontasyon modeli. İnşaatçı konfrontasyon = ilişkilerin oluşturulması.
2. Atölye katılımcıları tarafından inşaatçı konfrontasyon için nitelendirilecek en sorunlu gerçek durumların uygulanması ve sonra simülasyonlar - inşaatçı konfrontasyonlar, kendi seçimleriyle durumlar.
3. Daha önce öğrenilen modeli kullanan müşteri ile konuşma simülasyonları.
4. Duygusal tırmanmanın dinamik modeli, bizi duyguların desteklediği bir konfrontasyona karar vermemiz gerektiğinde ne zaman olduğunun anlaşılması.
5. İnşaatçı konfrontasyon modelinde duygusal tırmanmanın dinamiklerinin nasıl ilerlediğini belirleme, bu: bir sorunu çözmek veya bir meseleyi halletmek için değil, bir kişiyi ele almak için.

MODÜL 6

1. Persuazif yasaların pratik tartışması ve uygulanması.
2. Prof. Robert Cialdini tarafından tanımlanan, eğitim katılımcılarının müşteriler üzerindeki etkisini artırmak için altı etki kuralının pratik tartışması.

MODÜL 7

1. İş dünyasında "iyi konuşma" standartı. "iyi konuşma"nin iş dünyasındaki varsayımları, stratejileri ve teknikleri.
2. "kalbe" empati ile dinleme
3. Değerlendirmeleri görüşlere dönüştürme
4. Konuşma - model varsayımları ve dil yapıları "Aikido"
5. Sorumluluk almanın dili ve birini suçlamaya ve sorumluluğu devretmeye karşı dil
6. Değerlerin uygulanmasında - model varsayımları ve dil yapıları
7. Başarılı bir kişinin dili - model varsayımları ve dil yapıları
8. Diyalogun kapılarını açan ve anlayışı mümkün kılan saygı dili
9. Şeffaflık dili - model varsayımları ve dil yapıları on iki ikna soru kalıbı
10. Cesaret dili - model varsayımları ve dil yapıları

MODÜL 8

1. Profesyonel iletişimde ileri düzey modeller
2. "gökyüzü merdiveni" iletişim modeli
3. Karpman'ın dram üçgeni - dram üçgeninin psikolojisi ve ileri düzey dil yapıları, suistimal savunmasına ve üçgen oyunlarına girişe karşı ve üçgen oyunlarından çıkışa ve anlaşma.
4. İyi konuşma dili - anlaşmayı engelleyen ve anlaşmanın daha olası hale getiren dil yapıları.

MODÜL 9

Sonuç Tabanlı Düşünme Modeli – Sonucu, neyi elde etmek istediğin düşünme. Pratik etkileşim ve müzakere ile kontratörlerle iletişim.

Sonuç Tabanlı Düşünme modelinin pratik eğitimi. Her eğitim katılımcısı, bireysel olarak sonuç cinsinden: neyi elde etmek ve almak, ikna etmek ve kandırmak, (seçilen) kontratörüne ne bilgi veya argüman sağlamak, ne yapması gerekiyor, hangi eylemleri gerçekleştirmesi, ne söylemesi, nasıl davranması gerektiği için bireysel olarak tarif edilecektir.

MODÜL 10

KENDİ BİLGİLERİ LABORATORİSİ, eğitim katılımcılarının:

1. Zor durumlarda yaşadıkları ve atlattıkları (sözlü dilde "negatif" denilen) neşteri duygularını (kendini terapötik model
   duygusal entegrasyon - kaynakta dönüşüm) dönüştürerek ve entegre edeceklerdir. Bu, duygular hakkında düşüncelerinin ve inançlarının değişmesine ve yaşadıkları duygulardan gelen bilgileri doğru yorumlamasına, duygularından enerji alarak onların etkin hale getirilmesine ve onların destekleyici olduğu zihinsel süreçlere katkıda bulunacak, doğru kararlar verme imkanı sağlayacaktır.
2. Duygusal Davranış Terapisi'nden duygularınızın ABCD modelini öğreneceklerdir, bu model: duygularınızı, inançlarınızı, verilen durumda düşünme şeklini ve davranış ve eylemleri değiştirme konusundadır.
3. En yaygın bilişsel ve kendini yok edici olasılıkların inancını, seçtikleri önemli konulara olan inançlarını teslim etmeyi,
   öğrendileri araçları kullanarak doğruluğunu ve faydasını kontrol etmek için kendi tanımlamayı öğreneceklerdir.
4. Duyguların iyiyse ve hedeflere ulaşmayı destekleyen inançlarının olup olmadığını kontrol etmek için kullanılabilecek güvenilir bir teşhis aracı olan, Rasyonal Davranış Terapisi'nden alınmış sağlıklı düşünme beş prensibini öğreneceklerdir.
5. Seçilen zorlu iş durumunda tespit edilen olumsuz inançları destekleyici inançlara dönüştürmeyi öğreneceklerdir.
6. İş ilişkisi çok önemli ve şu anda olumsuz olan, daha iyi hale getirmek istedikleri iş ilişkisinin kârlılık-maliyet dengesini analiz edeceklerdir.
7. Durumun değişmesi (istenen sonuca) ve bu değişimin gerçekleştirilmesi için yapılması gereken iş (istenilen sonuç elde etmek için yapılması gereken iş) konusunda statükoya karşı direnci öğreneceklerdir.
8. Özeti