Bize Ulaşın

Eğitim İçeriği

Destek Sobereni (Sovereignty)

  • Neden bulut destek sistemleri müşteri konuşmalarını ve meta verilerini ortaya çıkarır?
  • Zammad mimarisi: Rails, PostgreSQL, Redis ve Elasticsearch.
  • osTicket, Request Tracker ve OTRS ile karşılaştırma.

Kurulum ve Yapılandırma

  • Debian/Ubuntu’da paket kurulumu veya Docker Compose kullanımı.
  • Veritabanı kurulumu, veritabanı geçişleri (migrations) ve ilk yönetici hesabının oluşturulması.
  • Tam metin araması için Elasticsearch entegrasyonu.
  • SMTP, IMAP ve Microsoft 365 kanalı yapılandırması.

Ticket Yönetimi

  • Birden fazla kanaldan ticket oluşturma ve birleştirme.
  • Durumlar, öncelikler, türler ve etiketler.
  • Makrolar, şablonlar ve hazır yanıtlar.
  • İç notlar ve müşteri tarafından görünen makale kontrolü.

İş Akışları ve Otomasyon

  • Otomatik yönlendirme ve bildirimler için tetikleyici tabanlı otomasyon.
  • Eskalasyon ve temizlik için zamanlanmış işler (scheduled jobs).
  • Takvim duyarlı hedeflerle SLA tanımları.
  • Genel bakışlar ve özel ticket filtreleri.

Kullanıcı ve Kuruluş Yönetimi

  • Temsilciler, müşteriler ve kuruluş hiyerarşileri.
  • Rol tabanlı izinler ve grup atamaları.
  • LDAP ve SAML kimlik doğrulama.
  • Müşteri portalı ve kendi kendine kayıt (self-service).

Bilgi Tabanı ve Raporlama

  • İç ve halka açık bilgi tabası makalelerinin oluşturulması.
  • Ticket hacmi, yanıt süresi ve memnuniyet panoları.
  • Özel rapor oluşturma ve CSV dışa aktarma.
  • Zaman hesabı ve faturalandırma entegrasyonu.

Entegrasyon ve Bakım

  • Dış sistemler için webhook bildirimleri.
  • Özel entegrasyonlar ve mobil uygulamalar için API.
  • Veritabanı ve eklerin yedeklenmesi ve geri yüklenmesi.
  • Güncelleme prosedürleri ve eklenti yönetimi.

Kurs İçin Gerekli Önbilgiler

  • Orta düzey Linux ve web uygulaması yönetimi bilgisi.
  • Müşteri hizmetleri iş akışları ve SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) kavramlarının anlaşılması.
  • PostgreSQL ve Ruby on Rails temellerine aşinalık.

Hedef Kitle

  • Zendesk, Freshdesk veya ServiceNow gibi sistemleri değiştirmek isteyen destek yöneticileri.
  • On-premise (yerinde) ticket ve müşteri verisi sahipliği ihtiyacı duyan kuruluşlar.
  • Şeffaf destek operasyonları kuran açık kaynak taraftarları.
 14 Saatler

Katılımcı Sayısı


Katılımcı başına fiyat

Yaklaşan Etkinlikler

İlgili Kategoriler