Bizi tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. Ekip üyelerimiz en kısa sürede sizlerle iletişime geçecektir.
Rezervasyonunuzu gönderdiğiniz için teşekkür ederiz! Ekibimizden bir yetkili kısa süre içinde sizinle iletişime geçecektir.
Eğitim İçeriği
Destek Sobereni (Sovereignty)
- Neden bulut destek sistemleri müşteri konuşmalarını ve meta verilerini ortaya çıkarır?
- Zammad mimarisi: Rails, PostgreSQL, Redis ve Elasticsearch.
- osTicket, Request Tracker ve OTRS ile karşılaştırma.
Kurulum ve Yapılandırma
- Debian/Ubuntu’da paket kurulumu veya Docker Compose kullanımı.
- Veritabanı kurulumu, veritabanı geçişleri (migrations) ve ilk yönetici hesabının oluşturulması.
- Tam metin araması için Elasticsearch entegrasyonu.
- SMTP, IMAP ve Microsoft 365 kanalı yapılandırması.
Ticket Yönetimi
- Birden fazla kanaldan ticket oluşturma ve birleştirme.
- Durumlar, öncelikler, türler ve etiketler.
- Makrolar, şablonlar ve hazır yanıtlar.
- İç notlar ve müşteri tarafından görünen makale kontrolü.
İş Akışları ve Otomasyon
- Otomatik yönlendirme ve bildirimler için tetikleyici tabanlı otomasyon.
- Eskalasyon ve temizlik için zamanlanmış işler (scheduled jobs).
- Takvim duyarlı hedeflerle SLA tanımları.
- Genel bakışlar ve özel ticket filtreleri.
Kullanıcı ve Kuruluş Yönetimi
- Temsilciler, müşteriler ve kuruluş hiyerarşileri.
- Rol tabanlı izinler ve grup atamaları.
- LDAP ve SAML kimlik doğrulama.
- Müşteri portalı ve kendi kendine kayıt (self-service).
Bilgi Tabanı ve Raporlama
- İç ve halka açık bilgi tabası makalelerinin oluşturulması.
- Ticket hacmi, yanıt süresi ve memnuniyet panoları.
- Özel rapor oluşturma ve CSV dışa aktarma.
- Zaman hesabı ve faturalandırma entegrasyonu.
Entegrasyon ve Bakım
- Dış sistemler için webhook bildirimleri.
- Özel entegrasyonlar ve mobil uygulamalar için API.
- Veritabanı ve eklerin yedeklenmesi ve geri yüklenmesi.
- Güncelleme prosedürleri ve eklenti yönetimi.
Kurs İçin Gerekli Önbilgiler
- Orta düzey Linux ve web uygulaması yönetimi bilgisi.
- Müşteri hizmetleri iş akışları ve SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) kavramlarının anlaşılması.
- PostgreSQL ve Ruby on Rails temellerine aşinalık.
Hedef Kitle
- Zendesk, Freshdesk veya ServiceNow gibi sistemleri değiştirmek isteyen destek yöneticileri.
- On-premise (yerinde) ticket ve müşteri verisi sahipliği ihtiyacı duyan kuruluşlar.
- Şeffaf destek operasyonları kuran açık kaynak taraftarları.
14 Saatler